ウォルトディズニーから学ぶ組織の成功要因として、職員の「業務環境」の質、顧客の「体験」の質、実際の「業務」の質を紹介。

また、健育会グループにとっての「商品」とは何か、その商品は手段と接遇・応対によって顧客に届けられ、接遇・対応に追って大きく変わること。辛い体験であるトラジックモーメントと、期待を超えた素晴らしい体験であるマジックモーメントが顧客の満足度に大きな影響を与えることについても話しました。

研修の最後には、来るべき2年目に向けてこの1年間を振り返り、グループごとに話し合ってそれぞれの心構えを発表してもらいました。「もっと知識を増やして、次年度の新入社員が過ごしやすい雰囲気を作っていきたい」「入院期間だけでなく、退院後の生活も考えた介入を心がけていきたい」「インシデントに気をつけて、カンファレンスのスケジュール管理、自身の体調管理を徹底したい」など、様々な意見発表が行われました。

この研修で学んだことをしっかりと理解し、健育会グループの使命達成に向けて、日々の業務に落とし込んでもらえたらと願っています。皆さん、一緒に頑張っていきましょう。