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講 演 要 旨
マナーとホスピタリティ
- マナーとは、形や行動で表すもので、相手に不快感を与えない最低限のルールである。よく新人さんなど、「しているつもり」ということがあるが、マナーは相手に伝わらなければ意味が無い。
- ホスピタリティとは、マナーに心を加えたもので、思いやり、心からのおもてなしである。重視されるのは、人間性や信条、個性や感性などであり、報酬を求めての行動ではない。おもてなしをし、喜びを通じて、報酬は結果として付いてくる。
医療現場に求められている接遇とは
- 長男の死亡を通じて、医療の在り方や患者家族、遺族の在り方を痛感し、「心の強い看護師を育てたい」と考えて看護教育の道へ進んだ。
- 長男が救急搬送されたとき、「処置をするので外に出てください」と言われ、事務的な冷たい言葉に感じた。「処置」という言葉を言い換えると、「治療」「蘇生」「手あて」などが考えられる。どれが適切かということよりも、常に一律な言葉を使うのではなく、その場その場に適切な言葉を考え選ぶことが大切である。
- 例えば、同じ事柄を伝えるのでも、「お薬を飲まないと血圧が下がりませんよ（不安の動機づけ）」と「お薬を飲むと血圧が下がりますよ（可能性の動機づけ）」では印象が違う。しかし、何度もお伝えしているのに、飲んでくれない患者さんの場合は、全社での伝え方も必要かもしれない。場面に応じた対応が必要であり、考えて行動し発言することが大切である。
無意識の表出
- メッセージの伝わり方は、「言葉」が7％ 、「話し方」が38％ 、「ボディーランゲージ」が55％という研究結果がある（メラビアンの法則）。「話し方」は、テンポ・リズム・トーンなどであり、「ボディーランゲージ」は、表情・しぐさ・立ち居振る舞いなどである。
- 人は、意識が10％で無意識が90％と言われている。人間は、本音や本性が、無意識に出てしまうことがある。無意識の領域を意識して整えるのがプロである。
傾聴とは、言葉のスピード・トーン・表情など非言語（無意識の領域）をあわせることである。無意識の領域を合わせることができると、無意識レベルで繋がることができる。 - 「言っていること」と「思っていること」が不一致だと、それがどうしても表出する。良い表出も悪い表出もある。
- 医療場面で必要な接遇とは、「人の本音を汲み取り、ペーシングが出来る」こと。「ベクトルは常に患者さんに向けておく」こと。良い表出ができるように、きれいな心を日々育てようとすることである。習慣を良くしていくことが必要である。
