医療法人社団 健育会

言葉を整えることも大切

• さきほど、「言葉」が7％と言ったが、言葉を整えることも大切である。
• 例えば、スタッフ間の会話を「患者さんを主語にして話す」と、言葉使いが変ってくる。例えば同僚に話す時、「○○さん、起した？」と確認するところを、「○○さんは、起きていらっしゃる？」と聞くようにするなどするとよい。

医療現場の接遇で大切なこと

• 和顔愛語が大切である。和顔愛語とは、「和やかな笑顔と思いやりのある話し方で人に接すること」。
• 無財の七施とは、（1）眼施（げんせ）:やさしい眼差（まなざ）しで人に接する、（2）和顔悦色施（わげんえつじきせ）:にこやかな顔で接する、（3）言辞施（ごんじせ）:やさしい言葉で接する、（4）身施（しんせ）:自分の身体でできることを奉仕する、（5）心施（しんせ）:他のために心をくばる、（6）床座施（しょうざせ）:席や場所を譲る、（7）房舎施（ぼうじゃせ）:自分の家を提供する、である。このような言葉からも、大切なことを学ぶことができる。
• 「この患者さんにどうしてあげたらよいか」「どうしたら良かったんだろうか」と相手を思い続けた歴史の積み重ねが、言葉になって表出する。
• 長男が亡くなったとき、病院から出る時に受付の方も頭を下げてくれた。病院全体でチーム医療を実現することが大切である。

最後に

• 最後にマザーテレサの言葉を紹介してこの講演を終わります。
  思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。
  言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。
  行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。
  習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。
  性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから。

講演後、昼食をはさみ、研究発表会の冒頭には、「理念プロジェクトの見える化」取組みの第二弾として、熱川温泉病院の映像を参加者全員で観賞しました。