医療法人社団 健育会

健育会グループでは「医療をサービス業」として捉えています。このように云うといわゆる‘お客様は神様’というようなことを想像してしまうのかもしれませんが、全く違います。健育会グループでは「医師をはじめとした医療従事者と患者さんが、真に対等な立場で信頼に基づいた医療サービスを提供すること」を目指しています。

医療サービスは大きく「本質サービス」と「表層サービス」の二つに分けることができます。「本質サービス」とは「診療・介護」といった医療の根幹にあたるものですが、かならずしも患者さん・ご利用者がご自分で受けられたサービスの質を判断できるものとは限りません。「表層サービス」とは、患者さん・ご利用者がご自身で受けた印象で、例えば「明るい笑顔、元気な言葉がけ、思いやり、気配り、おいしい食事」などにあたります。

医療・介護においては、「本質サービス」と「表層サービス」は両輪であり、確かな本質サービスの上に、表層サービスが徹底されていることが大切であると私は考えています。健育会グループでは、「本質サービス」はその質を管理するために「医療の質マネジメント計画」を各病院において策定し、メディカルディレクターミーティングでその結果を共有することにより、各々の病院の経営に反映しています。また「表層サービス」については、その結果を測定する手段の一つとして、患者さん・ご家族にご協力いただき「患者満足度調査」を行っています。